TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
(Áp dụng trên website congtroioquyho.com và các kênh giao dịch chính thức của Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ)

Công ty Cổ phần Pusamcap Lai Châu (“Pusamcap”) trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại từ phía Khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận minh bạch, giải quyết khách quan, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và phản hồi kịp thời theo đúng quy định pháp luật.

1. CÁCH THỨC GỬI PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI VÀ YÊU CẦU HỖ TRỢ
Trường hợp Khách hàng có bất kỳ phàn nàn, khiếu nại hoặc cần hỗ trợ trong quá trình mua vé, đặt phòng lưu trú, sử dụng dịch vụ ẩm thực, thanh toán hoặc tương tác trên website congtroioquyho.com, vui lòng liên hệ với Pusamcap qua các kênh chính thức sau:
• Hotline / Zalo hỗ trợ: 0967 359 329 (Phục vụ từ 07:30 đến 21:00 hàng ngày)
• Email tiếp nhận CSKH & Khiếu nại: info@congtroioquyho.com (Gửi 24/7, xử lý trong giờ làm việc)
• Gửi trực tiếp tại Khu du lịch: Quầy Lễ tân / Quầy Chăm sóc Khách hàng tại Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ (xã Bình Lư, tỉnh Lai Châu).

2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Sau khi tiếp nhận nội dung phản ánh hoặc khiếu nại của Khách hàng qua các kênh tại Mục 1, Pusamcap triển khai quy trình xử lý theo các bước chuẩn hóa sau:
• Bước 1 (Ghi nhận & Cấp mã hồ sơ): Pusamcap ghi nhận thông tin, khởi tạo mã tham chiếu/mã vụ việc trên hệ thống quản lý và gửi xác nhận đã tiếp nhận đến Khách hàng (qua Email hoặc Tin nhắn/Cuộc gọi).
• Bước 2 (Xác minh & Phối hợp xử lý):
– Bộ phận Chăm sóc Khách hàng phối hợp với các đơn vị liên quan (Ban Quản lý Khu du lịch, Lễ tân, Nhà hàng, Bộ phận Kế toán hoặc Đơn vị cung cấp hạ tầng công nghệ) để kiểm tra chứng từ, lịch sử giao dịch, dữ liệu hệ thống hoặc camera giám sát.
-Trường hợp vụ việc cần thêm chứng cứ, Pusamcap có thể liên hệ đề nghị Khách hàng hỗ trợ cung cấp thêm các tài liệu xác minh (hình ảnh, biên nhận, hình ảnh giao dịch…).
• Bước 3 (Phản hồi ban đầu): Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, Pusamcap sẽ gửi phản hồi ban đầu thông báo về trạng thái xác minh, hướng xử lý sơ bộ và mốc thời gian cập nhật kết quả tiếp theo.
• Bước 4 (Giải quyết & Thông báo kết quả):
– Đối với các vụ việc thông thường (lỗi giao dịch, thông tin vé, chất lượng phục vụ): Thời gian giải quyết hoàn tất từ 01 đến 03 ngày làm việc.
– Đối với các vụ việc phức tạp (liên quan đến đối soát cổng thanh toán ngân hàng, hư hỏng tài sản hoặc có sự tham gia của bên thứ ba): Thời gian giải quyết dự kiến không quá 15 ngày làm việc.
– Sau khi hoàn tất kiểm tra, Pusamcap chính thức thông báo phương án giải quyết (đổi dịch vụ, hoàn tiền, đền bù hoặc khắc phục sai sót) cho Khách hàng qua Email/Văn bản.

3. NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VÀ BẢO BẢO BẢO MẬT THÔNG TIN
• Thượng tôn pháp luật & Minh bạch: Mọi khiếu nại được xem xét dựa trên chứng từ xác thực, chính sách niêm yết công khai và quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Bảo mật thông tin khiếu nại: Toàn bộ thông tin cá nhân, nội dung khiếu nại và quá trình làm việc giữa Khách hàng và Pusamcap được bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh và xử lý vụ việc.
• Không làm hạn chế quyền người tiêu dùng: Quy trình tiếp nhận khiếu nại nội bộ này không làm mất đi hoặc hạn chế quyền của Khách Hàng trong việc đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền can thiệp.

4. TRƯỜNG HỢP TRANH CHẤP CHƯA ĐƯỢC GIẢI QUYẾT
Trường hợp Pusamcap và Khách hàng không đạt được thỏa thuận chung thông qua phương thức thương lượng/hòa giải nội bộ:
• Một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Cơ quan Quản lý Nhà nước về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
• Quyết định/Phán quyết của Tòa án hoặc Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền sẽ là kết quả cuối cùng ràng buộc trách nhiệm thực hiện của cả hai bên.

5. THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ CĂN CỨ CÔNG KHAI
Thông tin
Đơn vị vận hành: CÔNG TY CỔ PHẦN PUSAMCAP LAI CHÂU
Địa chỉ trụ sở/KDL: Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ, xã Sơn Bình, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu, Việt Nam
Website chính thức: https://congtroioquyho.com
Hotline hỗ trợ: 0967 359 329
Email tiếp nhận info@congtroioquyho.com

(Nội dung này được công khai minh bạch trên website congtroioquyho.com theo quy định tại điểm d khoản 1 Điều 11 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP).

Đặt vé
FOLLOW US