Cổng Trời Ô Quy Hồ, Lào Cai - Trang Web chính thức

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Áp dụng trên website congtroioquyho.vn và các kênh giao dịch chính thức của Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ
Công ty Cổ phần Pusamcap Lai Châu trân trọng mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận minh bạch, xử lý khách quan, bảo mật thông tin và chủ động cập nhật tiến độ trong suốt quá trình giải quyết.
Phạm vi áp dụng: Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt vé, dịch vụ lưu trú, tham quan, ẩm thực, thanh toán, sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc tương tác với Pusamcap tại Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ, trên website và qua các kênh giao dịch chính thức.

1. KÊNH TIẾP NHẬN

1.1. Kênh Hotline
Thông tin tiếp nhận: Hotline CSKH: 096 7359329
Thời gian tiếp nhận: từ 07:30 đến 21:00 hàng ngày

1.2. Kênh Trực Tuyến
Thông tin tiếp nhận: Email: info@congtroioquyho.com
Thời gian tiếp nhận: Khách hàng có thể gửi email bất kỳ thời điểm nào; yêu cầu được xử lý trong khung giờ phục vụ.

1.3. Kênh Trực Tiếp
Thông tin tiếp nhận: Quầy Lễ tân / Quầy vé tại Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ
Thời gian tiếp nhận: Nhân viên ghi nhận và chuyển đầu mối Chăm sóc khách hàng phối hợp xử lý.

1.4. Kênh Thông Tin Liên Hệ
Thông tin tiếp nhận: Mục “Liên hệ” trên website: congtroioquyho.com

2. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG CẤP
Để Pusamcap có đủ cơ sở xác minh và xử lý, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc:
• Họ tên và ít nhất một phương thức liên hệ (số điện thoại hoặc email).
• Mã đặt vé, số hóa đơn, thời gian, vị trí/dịch vụ sử dụng (lưu trú, vé tham quan, nhà hàng…).
• Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và kết quả khách hàng mong muốn.
• Tài liệu hỗ trợ xác minh như hình ảnh, video, tin nhắn, biên nhận thanh toán hoặc thông tin liên quan khác (nếu có).
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Pusamcap sẽ liên hệ hướng dẫn bổ sung. Việc cần bổ sung thông tin không đồng nghĩa với việc phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng bị từ chối.

3. TRÌNH TỰ TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ

4. THỜI HẠN PHẢN HỒI BAN ĐẦU
“Phản hồi ban đầu” là thông tin về việc đã tiếp nhận, trạng thái xác minh, hướng xử lý dự kiến và thời điểm cập nhật tiếp theo; không nhất thiết là kết quả giải quyết cuối cùng.

Cách tính thời gian: Các thời hạn trên được tính trong khung giờ phục vụ & quy trình xử lý nội bộ của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Thông tin gửi ngoài khung giờ phục vụ được ghi nhận và bắt đầu xử lý vào khung giờ phục vụ tiếp theo.

5. THỜI GIAN GIẢI QUYẾT DỰ KIẾN ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ PHỔ BIẾN

Lưu ý: Thời gian trên là thời gian dự kiến trong điều kiện Pusamcap đã nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết. Trường hợp chưa thể hoàn tất đúng thời gian dự kiến, Pusamcap sẽ chủ động thông báo tình trạng xử lý, lý do cần thêm thời gian, nội dung đang tiếp tục xác minh và thời điểm phản hồi tiếp theo.

6. BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT
Tùy từng vụ việc và trong phạm vi pháp luật cho phép, Pusamcap có thể sử dụng một hoặc nhiều biện pháp/công cụ sau:
• Hệ thống quản lý yêu cầu/ticket của Công ty để ghi nhận, theo dõi tiến độ và lưu kết quả xử lý.
• Đối chiếu mã đặt dịch vụ, hóa đơn, giao dịch thanh toán, lịch sử sử dụng dịch vụ và trao đổi trên các kênh chính thức.
• Kiểm tra tài liệu, hình ảnh, bản ghi cuộc gọi, dữ liệu camera giám sát (CCTV) trong thời hạn lưu trữ hoặc các bằng chứng có thể kiểm chứng khác.
• Kiểm tra thực tế hạ tầng/dịch vụ tại Khu du lịch; thực hiện kiểm định hoặc lấy ý kiến chuyên môn khi cần thiết.
• Phối hợp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng, Lễ tân, Ban Quản lý Khu du lịch và các đơn vị chuyên môn/bên thứ ba có liên quan.
• Áp dụng phương án phù hợp như giải thích, điều chỉnh thông tin, khắc phục sai sót, đổi dịch vụ, hoàn tiền hoặc hỗ trợ quyền lợi chăm sóc khách hàng theo chính sách, kết quả xác minh và thẩm quyền phê duyệt.

7. NGUYÊN TẮC PHẢN HỒI VÀ BẢO VỆ THÔNG TIN
• Khách quan và nhất quán: Mọi vụ việc được xem xét trên cơ sở thông tin có thể xác minh, chính sách áp dụng và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Chủ động cập nhật: Khi cần thêm thời gian, Pusamcap thông báo rõ lý do và mốc cập nhật tiếp theo.
• Bảo mật thông tin: Pusamcap chỉ thu thập, sử dụng thông tin cần thiết để xác minh, liên hệ và xử lý vụ việc theo Chính sách Bảo vệ Dữ liệu Cá nhân đã công khai.
• Không hạn chế quyền của khách hàng: Việc tiếp nhận và xử lý theo nội dung này không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng.

8. ĐỀNNGHỊ XEM XÉT LẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Nếu chưa đồng thuận với kết quả xử lý, khách hàng có thể liên hệ lại qua các kênh tại Mục 1, nêu rõ nội dung đề nghị xem xét lại. Pusamcap sẽ rà soát thông tin, bằng chứng và phản hồi của các bên để trả lời khách hàng.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Pusamcap có thể lựa chọn giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án/cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

9. THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ CĂN CỨ CÔNG KHAI
Đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN PUSAMCAP LAI CHÂU
Mã số doanh nghiệp: 6200011786
Địa chỉ: Khu Du Lịch Cổng Trời Ô Quy Hồ, xã Sơn Bình, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu, Việt Nam
Website: http://congtroioquyho.com

Nội dung này được công khai theo điểm d khoản 1 Điều 11 Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP.